첫째, 업무 기반을 다지다
호텔 관리의 기초는' 하나의 중심' 과' 두 가지 기본점' 으로 요약할 수 있다.
1 .. 호텔이 운영하는' 하나의 중심' 호텔 경영의 중심은 시장과 대상 고객이다. 호텔은 반드시 시장을 중시하고, 시장을 지향하며, 시장을 둘러싸고 일을 전개해야 한다. 호텔은 시장을 중심으로 시장 법칙을 따르고, 시장 조사를 잘 하고, 시장 수요를 이해하는 것이다. 주관적인 억측으로 경영해서는 안 되며, 시장 변화에 따라 경영 전략을 제때 조정하고, 목적적으로 호텔 경영 활동을 전개해야 한다.
2. 호텔 경영의' 두 가지 기본점' 시장경제는 항상 경쟁이 있고, 때로는 경쟁이 매우 잔혹하다. 호텔은 치열한 경쟁에서 이기려면 먼저 내공을 잘 연습하고 기업 내 각 방면의 업무를 관리 및 조율하여 운영력을 높이고 변화무쌍한 시장에서 무패의 땅에 서야 한다. 이를 위해서는 높은 자질의 직원을 양성하고 양성하며 올바른 경영 이념을 세우는 데 공을 들여야 한다. 이것은 호텔 경영의 두 가지 기본 포인트입니다. 호텔 서비스의 생산과 소비는 동시에 발생하며, 손님과 서비스를 제공하는 직원 간의 접촉은 다방면이고 광범위합니다. 일류 직원이 없으면 일류 서비스가 없습니다. 만족스러운 직원이 없으면 만족스러운 손님이 없을 것이다. 직원들은 호텔에서 가장 소중한 부와 자원이다. 자질이 좋고, 지식이 풍부하고, 기술이 능숙하고, 예절 규범, 상업도덕성실, 업무 태도가 열정적인 직원을 양성하고 양성하는 것이 호텔 관리의 가장 근본적인 일이다. 호텔은 전통적인 서비스업으로, 서비스는 고객 지향적이어야 하고, 고객이 호텔에 오게 해야 하며, 곳곳에 손님들이 돌아오는 만족감이 있어야 한다. 이를 위해서는 호텔에서' 하객지상' 의 경영 이념을 전면적으로 관철하고' 고객 만족을 제 1 책임으로' 라는 업무 이념을 세우고, 전방위적으로 고객을 배려하고 서비스하며, 사상 건설에서 업무 기반을 마련해야 한다.
둘째, 경영진은 혁신적인 사고를 가져야 한다. 사회가 발전할수록 시장이 세분화될수록 호텔 관리는 더 전문적이어야 한다.
최근 몇 년 동안 국내 호텔 제품 레동, 구도 레동, 문점 레동의 현상이 두드러져 호텔 간 경쟁이 심화되면서 비용 상승과 이익 하락이 빚어졌다. 소비 수요의 다양화는 호텔 제품도 다양해야 한다. 호텔 하드웨어는 단순히 호화, 스타일, 크기, 완비보다 한정된 투자를 바탕으로 다른 스타일, 품위, 분위기, 문화적 특색을 설계해야 한다. 호텔 소프트웨어도' 구' (표준화, 표준화, 절차) 를 기초로' 신규' (개인화, 특색, 시각화) 를 해야 한다. 호텔은 이런 혁신과 변신을 하지 않으면 시장에서 무자비하게 탈락할 것이다. 호텔 혁신은 고객의 요구에 따라 진행되어야 하며, 고객의 의견을 충분히 구하고, 각종 반응을 들어야 한다. 단골 고객의 경우, 적극적으로 개선 의견을 구하고, 제때에 업무를 개선하여, 단골 고객들이 끊임없이 새로운 서비스, 새로운 변화를 느끼고, 제품에 대한 충성도를 높일 수 있도록 해야 한다. 신규 고객에 대해서는 호텔 기능 특성의 홍보를 강화하고 다른 호텔과의 차이를 부각시켜야 한다. 고객을 붙잡으려면 제품에 변화가 있어야 하고, 혁신이 있고, 돌파구가 있어야 한다. 호텔이 남다른 모습을 보이려면 가장 쉬운 돌파구는 문화다. 문화의 지역적 특징이 특히 뚜렷하다. 입주한 손님들은 대부분 타지에서 왔고, 별이 높을수록 손님과 호텔 사이의 거리가 멀어질수록 문화적 차이가 커진다. 호텔은 건축 모델링, 인테리어, 서비스 의류, 서비스 형식, 음식 문화, 배경음악, 오락 활동 등에서 현지 특색을 부각시켜 고객이 자신에게 적합한 호텔 소비를 선택하도록 유도할 수 있다. 호텔은 생활 서비스를 제공하며, 손님들의 보편적인 심리는 항상 혁신, 차이, 변화를 추구하며, 종종 다른 곳의 각종 문화를 받아들이고자 한다. 서비스에서 손님의 원래 생활방식에 영합하기만 한다면, 반드시 이상적인 효과를 얻을 수 있는 것은 아니다. 손님들이 사방팔방에서 왔기 때문에, 프로그램화된 패턴이 모든 손님에게 적응하지 못하기 때문에, 때때로 손님들은 이런 식사가 서비스가 나쁘다고 생각할 수 있다. 물론 혁신 서비스도 강요할 수 없다. 손님에게 다양한 선택권을 제공하고, 손님의 선택을 존중하고, 개인화된 서비스를 제공해야 한다.
셋째, 호텔 내부 마케팅을 잘 한다
호텔 내부 마케팅은 호텔 전체 직원의 보급으로 호텔 마케팅의 지속과 확장으로 마케팅 비용을 절약하는 가장 좋은 형식이다.
우선, 내부 보급은 이미 입주한 손님이나 단골 고객을 겨냥한 보급이다. 기존 고객 안정은 기존 시장 점유율을 안정시키는 것을 의미합니다.
둘째, 내부 프로모션에는 전담 직원이 필요하지 않으며 외부 프로모션보다 쉽고 편리합니다. 총지배인부터 종업원, 프런트에서 무대 뒤로, 모두가 참여할 수 있고, 호텔 직원들은 모두 의무판매원이다. 전체 직원의 적극성과 주동성을 동원하고 몇 가지 방법과 기교를 적절히 파악하면 호텔은 강력한 내부 판매력을 형성할 수 있다.
둘째, 내부 홍보에는 특별 자금이 필요하지 않습니다. 광고, 홍보 등과는 다르다. , 그것은 특별 자금이 필요하지만, 동시에 기회를 놓치지 않고 고객에게 적절히 판매하지만, 단지 더욱 유연한 방법, 언어 기교 및 형식을 변경함으로써. 이것은 비용이 가장 낮고 판촉이 가장 빠른 방법이다. 또한 내부 프로모션은 어떠한 제한도 받지 않으며 서비스 프로세스 중 언제 어디서나 프로모션을 시작할 수 있어 매우 편리합니다. 따라서 내부 프로모션은 매우 효과적인 마케팅입니다. 대외 보급의 연장이다. 내부 승진 보증은 서비스 품질이다. 양질의 서비스만이 손님을 만족시킬 수 있고, 내부 판촉의 유도를 받아들이고, 소비를 늘리고, 다시 소비할 수 있다. 또한, 인센티브의 내부 보급 메커니즘을 확립하고 보완하는 것은 내부 보급을 잘 하고 전원 마케팅 의식을 확립하는 제도적 보장이다.
넷째, 기회를 빌려 업무 보급 활동을 전개하다
상업 프로모션은 대상 고객이 구매 결정을 가속화하고 구매 횟수를 늘리기 위해 호텔이 취한 일련의 장려 판매 조치입니다. 호텔은 판촉 홍보의 목적을 달성하기 위해 특정 행사를 통해 제품 판매 방식을 바꾸는 경우가 많다. 이런 변화된 판매 형식은 특정 시기나 특정 임무의 단기 특별 판촉에 적용되며, 단기간에 시장 수요를 강하게 자극하고 판매 효과를 빠르게 얻기 위한 것이다. 호텔 상업 보급의 형식은 각종 축제, 명절 판촉, 주제 판매, 문예 공연, 음식 축제, 오락 프로그램, 유명인 강의, 전시회 등을 포함한다. 이런 행사를 통해 호텔은 수익을 거두고 이미지를 과시하며 영향력을 확대했다. 예를 들어, 최근 몇 년 동안 정주 중주 홀리데이 호텔은 매년 크리스마스와 추석마다 각종 명절 파티를 열고, 휴가 객실과 음식 상품을 내놓을 기회를 빌려 매번 센세이션을 일으켜 뉴스의 초점이 되어 좋은 시장 반향을 불러일으키며 풍성한 경제적 효과를 거뒀다. 중요한 날 호텔은 다양한 문화적 품위, 예술적 분위기, 내용이 독특하고 참신하며 형식이 활발하고 건강한 판매 행사를 개최할 수 있는 기회를 포착해 호텔 수입을 직접 늘릴 수 있을 뿐만 아니라 호텔 인지도를 확대하고 호텔의 좋은 시장 이미지를 확립할 수 있다.
5. 과학운용 홍보수단 호텔은 고객이 올 때까지 기다릴 수 없고 홍보도 필요하지만 홍보매체의 선택은 신중히 고려해야 한다.
오늘날의 정보화 시대에는 미디어가 다양해지고 미디어마다 청중과 방사선 범위가 다릅니다. TV, 라디오, 신문, 잡지, 비즈니스 서신, 홍보 자료, 옥외 광고, 모바일 트래픽 광고 등 많은 매체와 홍보 채널이 호텔을 선택하기가 어려워 어쩔 수 없는 경우가 많다. 조사를 통해 일부 호텔이 일부 언론 광고에 자주 등장했지만 실제 효과는 좋지 않다는 것을 알 수 있다. 그 이유는 호텔의 대상 고객이 보편적으로 분산되어 있고, 언론의 관객이 상대적으로 집중되어 있기 때문이다. 마치 호광희어의 수면에서 그물로 고기를 잡는 것과 같고, 힘들고 힘들기 때문이다. 전체 시장을 포괄하는 홍보에 대해 호텔은 유명인을 끌어들이기 위한 노력, 정요호텔 입주, 사회적 반응이 큰 행사 개최, 언론에 자주 등장해 뉴스 홍보를 통해 호텔의 영향력을 확대하는 등 뉴스를 만들어 자신을 홍보해야 한다. 또는 호텔이 성문에 들어가는 주류 고객 (예: 공항, 역, 부두에 옥외 광고를 설치하고 기존 고객, 잠재 고객에게 편지, 기념품, 홍보 자료 등을 보내 현장 홍보를 하면 더 좋은 결과를 얻을 수 있다.
6. 브랜드 마케팅 전략 브랜드를 채택하는 것은 호텔의 중요한 무형자산으로 엄청난 경제적 가치를 가지고 있다.
브랜드 마케팅은 매우 효과적인 마케팅 방법입니다. 소비자 소비가 날로 다양화되고 개인화됨에 따라 브랜드의 역할이 점점 더 중요해지고 있다. 호텔 브랜드의 설립은 고객의 소비 선호도를 유발하고, 고객의 우호적인 감정을 확립하며, 브랜드에 대한 소비자의 정체성과 충성도를 높여 마케팅 목적을 달성할 수 있다. 호텔 브랜드는 호텔의 이름, 로고, 로고를 통해 고객에게 다른 호텔과 차별화되는 것을 알려 준다. 호텔 브랜드의 설립은 서비스 품질에 기반을 두고 있다. 호텔 숙박은 서비스를 주요 내용으로 하는 무형의 제품이다. 만지거나 소비할 수 없습니다. 소비자의 품질에 대한 사전 인식에 크게 의존하고 있습니다. 브랜드에 반영된 품질은 소비자의 사전 구매 인식과 구매 결정에 영향을 미치는 핵심 요소입니다. 호텔 브랜드의 좋고 나쁨은 주로 호텔의 외관 특징을 통해 고객에게 전달된다. 특히 가격, 서비스인의 생김새, 건물의 외관 등이 고객에게 첫인상을 줄 수 있는 방면에 나타난다. 이러한 방면의 이미지 향상과 특색 외관은 호텔을 만드는 유명 브랜드에 특히 중요하다. 하지만 유명 호텔 브랜드의 형성은 단번에 이뤄지는 것이 아니라 호텔의 장기적인 과학관리와 꾸준한 마케팅 노력에 달려 있다. 브랜드 마케팅 자체가 명품을 만드는 과정이다. 브랜드 마케팅의 목적은 끊임없이 브랜드를 보완하여 명찰을 형성하는 것이다. 현재 명품의 중요성은 이미 점점 더 많은 호텔에서 인식되고 있다. 호텔은 유명 브랜드를 이용하여 제품을 확장하여 시장에 침투할 수 있다.
7. 인터넷 마케팅 채널의 설립호텔 업계에서 정보기술이 광범위하게 적용됨에 따라 인터넷 마케팅은 상상할 수 없는 발전 속도로 호텔에서 가장 효과적이고 경제적이며 편리한 마케팅 수단이 되었다.
미국 관광산업협회에 따르면 1997 년 인터넷상의 관광매출은 8 억 2 천만 달러로 약 600 만 명의 미국인이 온라인 예약을 하고 있다. 2002 년까지 인터넷상의 여행 예약은 약 10 배 증가할 것으로 예상된다. 호텔 온라인 판매 시스템은 혁신적인 호텔 마케팅 혁신이다. 호텔의 이미지와 서비스를 효과적으로 전시하고, 고객과의 좋은 상호 작용을 구축하고, 판매 프로세스를 효율적으로 관리하고, 판매 비용을 크게 절감하고, 경제적 효과와 관리 수준을 높일 수 있다는 장점이 있다. 호텔 온라인 마케팅 창은 외부 연결과 내부 연결이라는 두 가지 시스템으로 설계할 수 있습니다. 외부 연결이란 호텔 마케팅 홈페이지와 다른 호텔 사이트, 여행 사이트, 호텔 지역 내 다른 사이트, 검색 엔진 사이트 간의 연결입니다. 내부 연결이란 호텔 마케팅 정보 내용이 홈페이지에 있는 레이아웃과 오픈 형식이다. 온라인 호텔 마케팅 정보 시스템의 외부 연결은 인터넷 사용자가 호텔 사이트에 접속하고 방문할 수 있는 기회 수에 직접적인 영향을 미칩니다. 호텔 마케팅 홈페이지와 다른 호텔 사이트, 여행 사이트, 호텔이 있는 지역 사이트, 검색 엔진 사이트와의 관계를 잘 해결해야 한다. 호텔 마케팅 정보의 내면적 연계는 마케팅 정보 콘텐츠 레이아웃의 합리성, 즉 사람들의 관람 습관에 부합하는지 여부, 관광객이 관련 정보를 쉽게 얻을 수 있는지 여부와 관련이 있다. 인터넷 사용자들은 항상 가장 간단한 방법으로 가장 가치 있는 정보를 얻기를 원한다. 따라서 인터넷 마케팅 정보의 내용 구조를 호텔 관리의 특징을 최대한 부각시켜야 한다. 호텔은 자신의 상황에 따라 내용의 순서와 구성을 배정할 수 있다. 예를 들어 회의를 특색으로 하는 호텔은 관련 내용을 접은 부분이나 첫 번째 하이퍼텍스트 링크에 놓고 가능한 한 주요 정보를 화면 중앙에 놓아야 한다. 정보판이 적은 경우 직접 목록으로 정렬할 수 있으며 방문자는 스크롤을 통해 정보를 얻을 수 있습니다. 많은 수의 정보 섹션이 있는 경우 방문자가 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 하이퍼텍스트 연결을 통해 구현해야 하지만 연결 깊이는 3 단계를 넘지 않아야 합니다. 너무 많은 검문소는 관광객들로 하여금 인내심을 잃게 할 수 있다. 현재 대부분의 웹 페이지에는 기호 모드와 명확하게 정의된 버튼이 있어 "탐색" 합니다. 각 페이지에 방문자가 즉시 홈페이지로 돌아갈 수 있는 버튼이 있을 수 있다면 더 좋을 것이다. 외식 특색 가격, 서비스 시간, 방형, 면적, 가격 등 내용이 풍부한 마케팅 정보의 경우 가능한 표 형식으로 표현할 수 있습니다. 단순한 문자보다 조리가 있고 명확하기 때문입니다.
여덟, 호텔 관계 마케팅을 중시하다. 관계 마케팅은 핵심 고객을 위한 마케팅이다.
호텔 관계 마케팅의 목적은 단골 고객들의 충성도를 높이고 시장 점유율을 공고히 하는 것이다. 호텔 관계 마케팅에서 흔히 볼 수 있는 수단은 단골 할인, 빠른 입주 체크 아웃, 단골 과거 정보 기록, 맞춤형 호텔 서비스 제공이다. 개인화된 서비스 체험은 손님에게 깊은 인상을 남길 수 있다. 호텔 관계 마케팅에서는 손님과 관련된 정보를 수집하는 것이 매우 중요하다. 그들에게 개인화된 서비스를 제공하기 위해 호텔은 다양한 정보 채널을 통해 일부 손님의 프로필을 수집하여 그들의 소비 취미를 정확하게 이해했다. 그들이 다음에 호텔에 입주할 때, 등록할 필요가 없고, 서비스 인원은 그들에게 적당한 호칭을 하고, 손님들이 직접 입주하도록 유도한다. 모든 서비스는 이 고객의 요구에 부합한다. 예를 들면, 방의 방향과 내부 배치, 장거리 전화 및 비즈니스 지원 제공, 침구와 세면용품도 그들의 개성화 요구에 부합한다. 많은 고객들이 호텔과 우호적인 관계를 맺을 수 있는 이런 잠재적 수요를 가지고 있다. 그들은 오랫동안 호텔의 개인화된 서비스를 받기를 희망하며, 서비스 직원들이 그들을 숙지하고, 관심을 갖고, 적극적으로 연락해서 그들에게 양질의 서비스를 제공하기를 바란다. 대부분의 고객은 호텔과 우호적인 관계를 맺고 호텔 업무에 대해 의견을 발표하기를 원한다. 호텔이 관계 마케팅의 목표를 정하고 선정하면 적극적으로 연락해야 한다. 호텔은 정기적으로 선택한 고객과 연락해 서비스 업무에 대한 의견과 건의를 알아본다. 호텔이 자신의 인터넷 중 하나라고 생각하게 하고 친근함을 느끼게 하며 호텔 소비 시 무의식적으로 호텔을 선택해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 호텔, 호텔, 호텔, 호텔, 호텔, 호텔, 호텔, 호텔, 호텔, 호텔, 호텔) 관계 마케팅에서 호텔의 주도권은 매우 중요하다. 매번 고객이 주동적으로 호텔에 연락한다면 호텔과 특별한 관계가 없다고 생각하면 관계 마케팅도 원하는 효과를 얻지 못한다.
호텔에 대한 고객의 충성은 보답을 받을 것이다. 상단골 손님은 일종의 보답 형식이며 관계 마케팅의 최하급이다. 현재 국내 많은 호텔들이' 인센티브 프로그램' 을 내놓고 무료 숙박과 가격 할인으로 단골 손님을 장려하며 충직 고객 육성을 희망하고 있다. 보상은 항공사, 클럽, 여행사 등 호텔과 공동으로 마련한 인센티브 프로그램을 통해 같은 운영으로 혜택을 볼 수 있는 다양한 형태를 취할 수 있다. 인센티브 프로그램이 모든 고객에게 유효한 것은 아닙니다. 고급 비즈니스 손님들에게 그들은 호텔의 서비스 시설, 서비스 태도 및 서비스 품질을 더욱 중시한다. 또 인센티브 프로그램은 경쟁사에 의해 쉽게 모방된다. 경쟁 업체가 비슷한 조치를 취하면 인센티브가 고객 충성도에 미치는 영향이 크게 낮아질 것이다. 따라서 보상 프로그램은 일부 고객 충성도를 바꿀 수 있지만 충성스러운 고객을 실제로 만들 수는 없습니다. 호텔은 관계 마케팅을 전개하는 동시에 서비스 품질과 관리 모델에 많은 노력을 기울여야 진정으로 효과를 볼 수 있다.