질문 1: 후보는 어떻게' 5 성급 오트레스' 의 현장 분위기를 조성합니까?
오성네트워크' 의 중요성을 다투기 때문에 지도자의 중시와 전원 참여가 필요하다고 판단했다. 따라서, 어떻게 모든 일자리와 모든 사람이' 오성망' 의 쟁의에 관심을 갖도록 하는 것은 큰 난점이다. 서비스 창출의 중요성을 깊이 있게 하기 위해 전원 중시, 서비스 열심히 하는 분위기를 형성하기 위해 필자는 다음과 같은 구체적인 이행 조치를 고려할 수 있다고 생각한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스)
1. "별 다섯 개짜리 네트워크" 를 만들고 산업 서비스 브랜드 이미지를 만들기 위해 노력합니다.
2. 간판을 관리하고' 오성네트워크' 를 만드는 업무목표, 진도, 사례, 직원 추출 기준을 홍보한다.
3, 풍부하고 다채로운 팀 활동 수행 (예: "인민을 위해 봉사하고, 오성쟁취" 서사대회; "5 성급 아울렛" 표준 지식 경쟁 및 기타 활동);
4. 직원을 주인공으로, 도트 홍보 영상 (도트 기능 영역 및 특색 서비스의 검수 지표 소개) 을 촬영해 영업청에 전시한다.
참고: 이러한 분위기를 조성하는 것은 직원 의식을 교육하고, 압력을 따라가며, 대외 고객 5 성급 서비스에 대한 브랜드 의식을 확립하기 위한 것입니다. (산업협회의 검사 검수, 업무준비 회의와 검사 규율에서 모두 중앙 8 개 규율에 복종하는 것을 강조하고, 검사 시 검사 단위의 부담을 줄이고 형식주의를 근절하며, 도점의 정상적인 영업에 영향을 주어서는 안 된다. 따라서 가능한 회의장 분위기를 조성하고 겉치레하지 않는 것을 제창해야 한다.
질문 2:' 오성네트워크' 현장지도 프로젝트 교사나 은행 내부 프로젝트 책임자는 어떤 핵심 직업자질을 갖추어야 합니까?
외부 컨설턴트를 예로 들어 보겠습니다.
1, 서비스 최적화 향상 기술. 직접 또는 간접 서비스 효율성 향상 및 서비스 평가 경험 또는 은행 서비스 관리 경험, 3 자 시장 조사 회사 만족도 조사 경험, 서비스 효율성 향상, 린 현장 관리 및 만족도 관리, 문명 서비스 표준 기술, 개발, 최적화 및 평가 경험 등을 권장합니다. 핵심 기술 추천 비율: 30%.
2, "5 성급 아울렛" 표준 현장 시범 표준 구현 기술. 은행 협회의 수용을 포함한 데모, 설명, 보고, 집행 경험, 은행 협회가 관련 서류 신청 상태를 지도한 경험, 수용 기준 해석, 규정 준수 지도 경험,' 5 성급 도트' 서비스 하이라이트 전략 구축 경험, 핵심 기술 추천 비율: 40%
은행 서비스 에티켓 교육에서 간단한 현장 상담 기술. 은행 서비스 예절 실전 훈련 경험과 세대 인터넷 이체 과외 경험이 있는 것이 좋습니다. 핵심 기술 비율 권장 사항: 20%
4, 서비스 파일 관리 및 시스템 조립 기술. 서비스 규정, 서비스 자료, 제안 불만, 문서 분류 보관 등 기본 도서 관리 및 서비스 관리에 대한 자영업 경험이 있는 것이 좋습니다. 풍부한 웹 서비스 관리 과정 경험을 보유하고 있으며 은행 서비스 파일과 관련된 사례 자료 및 자료를 정리하고 작성할 수 있는 능력을 갖추고 있습니다. 핵심 기술 추천 비율: 5%
5. 기본 수화 교류 및 훈련 기술. 일반적인 업무 컨설팅에서 수화 회화 능력을 갖추고, 장애인이 지점에서 업무를 처리하는 데 필요한 다양한 요구 사항을 숙지하고, 수화 커뮤니케이션 교육 및 교육 경험에 정통할 것을 권장합니다. 핵심 기술 추천 비율: 5%
내부 사무원을 예로 들어 보겠습니다.
수백 개의 프로젝트 수용 경험: 은행 협회의 수용 과정과 지표 수용 기준 (예: 은행 협회에 의해 전출되고 외부 검수 평가에 참여한 경험) 에 익숙합니다. 또는 중국은행협회' 천백백' 표준 해독이나 콘텐츠 체계에 대한 교육에 참여한 적이 있으며, 독창적인 견해를 가지고 있습니다. 또는 시스템 내에서 성공적인 신고 경험이 있습니다.)
문명 품질 파일 관리 경험: 문명 품질 서비스 파일 관리에 자주 참여하며 파일 수신, 전송, 분류, 출처, 편집, 정리 경험 (예: 지사, 지부 노조 의장, 서비스 전문가) 이 있습니다.
서비스 마케팅 기술 교육 경험: 서비스 감독 및 내부 교육 (예: 시스템 내 강사, 기층점 담당자 등) 을 자주 수행합니다. ).
질문 3:' 오성네트워크' 프로젝트는 각기 다른 서비스 하이라이트를 강조하려고 노력합니까?
서비스 하이라이트의 전시는' 5 성급 아울렛' 을 다투는 핵심이 자신의 서비스 경쟁력을 찾는 것임을 보여준다. 따라서 서비스 하이라이트를 추출하고 전시하는 것은 도트 종합경쟁력을 평가하고 재인식하는 과정이다. 서비스의 하이라이트는 판사와 실제 고객이 언제든지 볼 수 있는 사례이며, 한두 가지 수법이 아니라 실제 업무에 사용되는 특수한 절차입니다. 장면이 아니라 로비 서비스, 3 인 회전, 업무 교차 전환 (예: 일어서기, 특수인, 특수업무, 특수전환 등) 과 같은 업무 방안입니다.
서비스 하이라이트를 찾을 때 은행은 다음과 같은 핵심 요소를 구체적으로 고려할 수 있습니다.
1. 신고 기반이 좋은 매장을 선택하다 (중국은행업협회신고의 기본조건뿐만 아니라 특화된 업무 개설, 영업지역, 사전 접수 순위, 시범선도 효과 등 서비스 경쟁력도 갖춰야 한다. );
2. 서비스 하이라이트 추출의 관건은 첨부 파일, 하드웨어 환경 및 텍스트 자료 정리 (현재 검수 점수 가중치가 비교적 높음) 입니다.
3. 예년에 다른 은행' 천백가' 지점에서 교류학습을 조직하고, 같은 특징, 학습 경험을 찾는다.
4. 예년' 천백가' 프로젝트의 전문 컨설턴트 (은행업협회 또는 외부 컨설턴트) 를 통해 본 지역의 동업 서비스 경쟁력을 평가하고 본 시스템의 고객군 특징을 분석합니다.
5.' 5 성급 아울렛' 을 신고하는 대토론행사를 조직해 서비스 혁신을 탐구하도록 독려한다.
제 경험과 함께 몇 가지 일반적인 서비스 하이라이트 사례를 소개하겠습니다.
은행 서비스 효율성의 하이라이트: 비즈니스 유형 전환 가속화, 임시 창 개설, 모바일 서비스 터미널 사용 등을 통해 고객 잔고를 제거하여 25 명 이하의 대기 고객을 확보하기 위한' 빠른 25' 대기열 방식을 혁신합니다. 대기열 피크 시간대에 빠른 서비스 메커니즘을 설정합니다.
모 은행 하드웨어 서비스의 하이라이트: 6S 메커니즘의 도입을 통해 특색 문화벽, 심령계탕을 선보인다. 완비 된 직원 라운지; 특색 있는 사랑 서비스 장비 (블라인드 카드, 점자 키보드, 사랑석, 약상자, 사랑우산 등).
한 은행은 에너지 절약과 환경 보호를 지원하고 있으며, 친환경 산업에 대한 모든 대출은 상대방이 에너지 절약 배출 감축 약속서에 서명하도록 요구하여 기업이 에너지 절약 및 환경 보호 조치를 시행하는 것을 효과적으로 제한하고 있다.
한 은행은 직원 교육을 강화하고, 매주 은행가를 조직하여 준수 학습회, 경고 교육, 사례 분석 등 각종 교육 학습 활동에 참여하고, 직원을 양성하고 지도하여 올바른 세계관, 인생관, 가치관을 확립하고, 준수 경영 의식을 지속적으로 강화한다. 또한 이 라인은 매일 아침 회의에서' 안전 예방 일상 강좌' 를 진행해 안전한 운행이 정상적으로 진행되고 있음을 일깨워 준다.
참고: 후보망을 쟁취하는 관건은 자신의 서비스 특색을 찾는 것이다. 자신의 매장을 기반으로 한 빗질 (비즈니스 포지셔닝, 제품 포지셔닝, 고객 구조, 인적 자원) 은 맹목적으로 다른 은행을 따르지 말고 이른바 형식주의를 추구한다.
질문 4. "오성네트워크" 종목이 서비스 하이라이트를 만들기 위해 노력하는 사례는 어떤 것이 참고할 수 있습니까?
해석: 교통은행 상하이 지점에서 연금 서비스 하이라이트 작업 방안을 마련하다.
제안 1: 은행은 정기적으로 직원을 조직하여' 휴대전화 은행' 형식으로 더 많은 노인들에게 금융지식을 보급한다 (예: 인터넷 직원 현장 교수 인민폐 위조 방지 지식, 대중에게 사기 방지 팜플렛 배포).
조치 2: 동방로 지점도' 노보애 사랑' 작전을 펼쳤다 (예: 가족연락부 설치, 각' 노보배' 가 30 분 정도 자리를 비우면 로비 매니저가 다시 전화를 걸어 핑안 집에 도착했음을 확인한다).
조치 3: 전문 노인 서비스 창구 설치, 노인 전용 좌석 설치, 의료박스, 돋보기, 휠체어 등을 갖추어 노인들에게 편의를 제공한다.
조치 4: 우리 은행은 또한 137 명의 서비스 모델 및 3533 명의 서비스 시범 직원을 선정하여 은행망 일선에서 활동하고 있다.
계시: 노인 고객의 유지 관리와 발굴은 서비스라는 단어입니다. 모 주석은 좋은 일을 하는 것은 어렵지 않고, 어려운 것은 평생을 하는 것이라고 말했다. 고객 유지 보수도 마찬가지입니다. 서비스를 한 번 하는 것은 어렵지 않지만, 어려운 것은 고객에게 지속적으로 양질의 주도면밀한 서비스를 제공하는 것이다.
질문 5: 후보 단위를 쟁취하고 소비가격 공시를 실시합니까?
1. 소비자 교육 방면에서 소비자가 이해하기 어렵고 논란을 일으키기 쉬운 상가를 중점적으로' 판매자 책임, 구매자 책임' 이라는 이념 홍보를 지속적으로 강화하고 있다.
2. 후보기관은' 상업은행 서비스가격관리방법' 의 모든 서비스항목과 유료기준을 지속적으로 명확히 하고 사업장 공시, 팜플렛, 사이트 공시, 카운터원 공시, 전자은행 채널 조회 등 다양한 형식으로 서비스가격정보 조회와 서비스가격 공개를 진행해야 한다. 공시정보가 실제 운영과 일치하는지 확인하고 소비자의 알 권리와 선택권을 충분히 보장해야 한다.
질문 6. 후보 단위의 하드웨어 업그레이드를 위해 어떤 원칙을 파악해야 합니까?
하드웨어 건설은 애착과 양질의 서비스를 기반으로 하기 때문에 검수의 우선 순위로 삼는 경우가 많다. 기본적으로 출마에 성공한 5 성급 매장은 모두 하드웨어가 너무 강하다. 업그레이드를 최적화하는 동안 다음 두 가지 사항에 유의하십시오.
1, 합리적인 파티셔닝, 계층형 서비스 (동적 계획 셀프 서비스 지역, 컨설팅 서비스 등 인간화 원칙에 주의)
서비스구역은 문 근처에 배치되어 있고, 고객 휴게소는 상담구역과 인접해 있으며, 귀빈실의 프라이버시 등을 강조한다. ) 규범적이고 합리적인 동적 회선을 기반으로 현장 안내 지침 및 인력 전환에 따라 차별화된 서비스를 통해 계층형 서비스를 제공합니다. 주: 검사 기준에 따라 리본 요소는 필수라는 점에 유의하십시오. 올해 하드웨어 수용의 중점은 장애인 보장이다.
2. 이미지 통합, 관리 표준화
단결은 후보 단위의 관리 규범과 높은 서비스 수준을 반영하는 이미지이다. 통합 VI 및 CI 어플리케이션이 필요하며, 각 도트는 서로 다른 도트 스타일과 운영 환경에 따라 차이를 나타냅니다. (예를 들어, 항목 배치 사양, 합리적인 위치; 또 가격, 권익, 각 브랜드의 크기와 스타일이 일치해야 한다.
참고: 5 성급 아울렛의 경선 경쟁을 감안하여 상급은행이 신청 과정에서 여러 차례 선별을 조직하여 하드웨어 우수 후보 단위를 선택할 것을 건의합니다. (예를 들어, 예컨대, 예컨대, 예컨대, 예컨대, 예컨대, 외로경화, 장애인 통로, 문두, 계단 높이가 7 계단이 넘는 망점 등 지나치게 높은 필터링 조건을 설정했다. (윌리엄 셰익스피어, 스튜어트, 자기관리명언) 현재 120 급 지점에서 자격을 갖춘 매장은 매우 적다. ).
질문 6: 후보 단위의 기본 문서는 어떻게 정리합니까?
문건 기초자료의 배열은 단위 창조 우선의 기본면과 정상상태를 반영하며, 검수 준비는 종종 요구요소가 넓고, 수량이 많고, 내용이 가늘기 때문에 점수가 많이 떨어지는 경우가 많다. 시험 준비를 위해 노력하는 과정에서, 다음 사항에 주의해야 한다.
1. 재축적 (성공의 관건은 축적이다). 검수 지표 등 사회적 책임 항목의 기부, 은행협회가 발행한 모든 서류, 성 내 지점의 3 급 문명 서비스 기준과 활동 등은 평소 수집, 정리, 분류해야 한다. 따라서 선별을 요구하는 후보 단위는 정상화 관리를 강화하고, 우수한 서류를 미리 (최소 6 개월 이상) 수집하고, 심지어 다른 성공적인 우수 단위의 은행 기록 자료 수집을 강화해야 한다. (데이터 정리의 경우 맹목적으로 다른 사람을 모방하는 것을 없애고 객관적인 허위 진술을 해야 한다.)
2. 꼼꼼히 정리 (꼼꼼히 정리, 질서 정연하게 추진) 작업 준비 전, 상급 은행은 은행업 협회의 검수 요구 사항을 결합해 상세한 문서 준비 목록과 작업 계획을 세워야 한다. (예: 도트 서비스 파일 카탈로그, 서비스 자체 테스트 설명서, 자재 생산 목록 등) ) 후보 매장을 쟁취하여 도킹 부서를 홍보하고, 도트 직원들이 템플릿에 대해 문제를 수집, 정리 및 개선할 수 있도록 합니다.
3. 비밀조직 (전행연계, 협력 향유) 지사, 소매선, 운영선, 외부 고문은 전담 쟁창팀을 설립해야 하고, 안전부, 과학기술개발부에는 전담 도킹이 있어야 하며, 각 쟁창단위의 서비스 관리 부서를 책임져야 한다. 여러 부서가 긴밀하게 협력해야만 소프트웨어와 하드웨어에 빠르고 효율적으로 응답하여 업무를 보장할 수 있다.
4. 우수한 작품의 최종 프레젠테이션을 교묘하게 전시 (결정적인 순간 창출) 하는 것이 검수의 성패의 관건이다. 필자의 경험에 따르면, 그림이 무성한 자체 테스트 매뉴얼 (또는 규정 준수 항목의 특집 소개) 을 통해 리본의 서비스 특징을 충족하고, 문서 자료의 사용 편의성과 아름다움을 장식하며, 전자 파일 (예: 텍스트 인덱스 목록 작성 및 각인의 실용적 보존) 을 최적화해야 합니다.
참고: 5 성급 아울렛의 경선 경쟁을 감안하여 상급은행이 신청 과정에서 여러 차례 선별을 조직하여 제도가 건전한 후보 단위를 선택할 것을 건의합니다. (예를 들어, 서비스 관리 메커니즘이 완벽하고, 제도가 건전하며, 실행 가능한 오성인터넷 참여 방안이 있고, 인본관리를 실천하고, 사회적 책임을 이행하고, 조화로운 팀을 설립한다.)
질문 7: 어떻게 후보를 쟁취하여 소비자의 권익을 보호할 수 있습니까?
1. 포괄적인 관리 시스템 구축 예를 들어, 모든 수준의 소비 권리 보호 전임 연락 제도와 일상적인 의사 소통 메커니즘을 수립한다. 본점급 소비자 권익보호위원회, 기층지점 소비자 권익보호실과 아울렛 소비자 권익보호접수실을 건설하다.
2. 고객 만족 중심의 서비스 품질 모니터링 시스템 구축 소비자 만족도와 채널 서비스 품질에 대한 지속적인 모니터링, 신비인 전문 검사, 만족도 조사 등 선도적인 동료의 모니터링 수단을 통해 제품과 서비스를 타깃으로 개선하여 소비자의 지속적인 만족을 실현하다.
3. 공교육 계획을 제정하여 내외 공선전교육을 광범위하게 전개하다. 예를 들어 은감회와 협력하여' 금융지식 입만가' 홍보 서비스 월행사,' 금융지식 보급 만리길' 행사를 진행한다. 예를 들어, "3. 15" 기간 동안 "소비 권리 보호 5 개 1 개" 주제가 배치되었습니다. 소비자 교육 지식 서적을 지역사회 활동 등에 쓰는 등.
4. 직원에 대한 심층적 인 홍보 및 교육을 실시하십시오. 예를 들어, 소비자 권익 보호 학원을 정기적으로 개최하고, 규제 부서와 제 3 자 기관의 전문가를 초청하여 강의를 합니다. "신소법" 등 관련 법규의 해석과 선정을 편찬하다. 아울렛을 통해 아침 회의를 통해 공부에 집중하다. 은행업 종사자 소비자 권익 보호 지식 경연 대회에 참가하다.
특수 소비자 그룹에 특별한주의를 기울이십시오. 상업은행은 장애인 등 특수 소비자들에게 규범적이고 인간적인 서비스를 제공해야 한다. 비상 계획을 지속적으로 개선하고, 미디어 여론 모니터링의 정상 메커니즘을 수립하며, 평판 위험 관리를 강화하고, 아울렛 비상 처리 능력을 지속적으로 향상시킵니다.
6. 계약 텍스트를 공정하고 공정하게 수정하십시오. 예를 들어, 청구 조항과 불가항력 등 소비자 권익과 밀접한 관련이 있는 은행 면책 조항을 둘러싸고, 개인 계약 텍스트를 전면 개정하고, 은행 형식 조항의 형평성을 강화하는 것으로 시작하여, 개인 형식 계약의 형평성과 규범성을 높여야 한다.
7. 비즈니스 링크의 조정 및 통제를 강화하십시오. 사전 판매 단계에서는 영업 직원의 자격 인증 및 교육을 강화하고 재테크 제품의 위험 부담 능력 평가 및 제품 적합성 평가에 중점을 둡니다. 영업 중기, 직원 판매 서비스 행동 표준화, 위험 경고 강화 애프터단계에서 적시에 정확하게 제품 정보를 공개하여 소비자의 알 권리를 충분히 보장하다.
8. 개인 재무 정보를 계속 보호합니다. 예를 들어, 소비자 권익 보호 감사 검사를 전면적으로 추진하다.
9. 서비스 효율성을 지속적으로 향상시킵니다. 서비스 편의 원칙을 고수하고, 카운터 창구를 합리적으로 배정하여 대기 시간을 줄이다. 노인, 장애인 등 특수소비층의 실제 수요를 배려하고 편의서비스를 제공하기 위해 노력한다.
10, 은행업 소비자 불만 채널을 원활하게 하여 편리하고 효율적인 불만 처리 메커니즘을 수립합니다. 기한은 원칙적으로 15 일 (영업일 기준) 을 초과하지 않으며, 상황이 복잡하거나 특별한 이유가 있는 경우 60 일 (영업일 기준) 을 초과하지 않습니다. 서비스 핫라인, 불만 사서함, 웨이보, 위챗, 서신, 웹 사이트, 휴대폰 은행 등의 채널을 통해 고객의 요구를 충분히 이해합니다.
1 1. 홍보 및 정보 공개 강화. 예를 들어, 대중 주류 미디어, 은행 신문, 내부 웹사이트를 통해 소비자 권익 보호의 전개를 널리 홍보해 대중이 받아들일 수 있도록 합니다.
12. 은행업 소비자 교육 및 보호를 위한 장기적 메커니즘을 세우다. 장쑤 은행업이 은행업 소비자교육보호행동위원회를 설립해 은행업계가' 장쑤 은행업 소비자교육보호행동선언' 에 서명하고 정기적으로 사회감독을 받을 것을 요구하면 된다.
질문 8. 오성망' 을 다투는 과정에서 어떤 오해가 있습니까?
설명:
1, 무용론
일부 기관 은행 관리자는' 5 성급 아울렛' 의 영예가 무의미하다고 생각하며, 직접 신고하지 않는 것을 피한다. 또는 신고를 해도 일을 처리하기 위해 겉으로 보이는 일만 한다. 아니면 싸움이 한 형태일 뿐이라고 생각하면 라라 관계는 쉽게 지나갈 수 있다.
그러나 실질검사 과정도 서비스 개선 과정이다. 탈락 메커니즘을 선발하는 것, 즉 핵심 경쟁력을 구현하고 양성하는 것 (높은 점수에서 낮은 점수까지 탈락, 서비스 특색과 종합경쟁력만 통과할 수 있다고 결정); 검수 후 연심, 즉 시행을 돕고 장기적 메커니즘을 세우는 것이다. 이 과정에서 문외한들의 우수한 경험을 참고해 내부와 외부 인원의 상호 심사와 훈련 교류를 통해 자신의 과정을 끌어올리는 과정이기도 하다.
2. 네트워크 변환 이론
기능 구분, 인력 관리, 서비스 기능, 경영 기능, 서비스 문화 육성, 사회적 책임 등에 관한' 5 성급 도트' 프로젝트. , 3 세대 도트 변환 요구 사항 (즉, 도트의 종합 경쟁력 향상) 을 반영하고, 1 세대에서 3 세대까지의 정상적인 가져오기 모델에 따라 설정된 가져오기 모듈을 후보 도트에 단계적으로 넘겨주는 것은 아닙니다. (예: 일부 프로젝트 그룹은 예절과 마케팅 기술이 좋은 선생님의 입주 프로젝트를 배정하지만, 이러한 후보 도점의 기본 요구 사항을 잘 알지 못합니다.)
이러한 오해로 인해 많은 점들이' 5 성급 도트' 를 만들기 위해 경쟁하고 있으며, 일반적인 보급과 경화와는 아무런 차이가 없다. 그들은 단지 1 세대 아울렛을 개조하여 다시 도입했을 뿐이다. 이렇게 되면 서비스 예절은 굳어지지만 서비스 효율성은 변하지 않는다. 그래서 은행은 인식을 바꾸고, 프로젝트를 쟁취하는 수요를 정확히 파악하고, 멘토를 결합해야 한다. 예를 들어, 아울렛에는 멘토가 장착되어 있어 콤비네이션 권투를 할 수 있다. 표준해석은행협회 자율부, 훈련부 전공, 서비스 관리, 서비스 효율성 향상 만족도 향상 연구 배경을 가진 컨설팅 회사와 개인전공. 수화 훈련은 당연히 지방 특수 인재 양성 학교 교사의 전공이다.