CRM(고객 관계 관리)은 수익성 있는 고객을 확보, 유지 및 성장시키는 방법과 프로세스입니다. 이는 고객 관계 관리 및 비즈니스 거래 전략에 대한 소프트웨어 기술 기반 접근 방식입니다. CRM은 고객의 유형에 따라 B2C와 B2B로 구분되며, 잠재 고객을 실제 고객으로 전환하기 위한 CRM의 단계와 방법은 다음과 같습니다.
첫째, CRM 시스템을 통해 잠재 고객 풀을 구축합니다.
먼저 CRM 시스템에 일정 수의 예약 고객이 있어야 하며, 이를 플로우 풀이라고도 합니다. 트래픽 풀의 규모에 따라 향후 잠재 고객의 규모와 전환율이 결정됩니다. 따라서 트래픽을 유도하고, 잠재 고객을 유치하고, 고객 정보를 CRM 시스템으로 가져오는 것이 고객 전환의 첫 번째 단계입니다.
트래픽을 유도하는 방법에는 여러 가지가 있으며, 업종마다 고유한 특성이 있습니다. 예를 들어 레스토랑, 요식업은 다른 업종에는 없는 트래픽이라는 장점이 있습니다. 코드를 스캔하여 상점에 물건을 보내고, 충전하여 회원이 되고, 상점에서 대화형 게임을 하고, 새로운 요리를 투표하고 전달하는 등 다양한 방법으로 트래픽을 유도할 수 있습니다. 트래픽을 유도하고 매장 내 소비와 2차 소비를 위한 좋은 고객 예약을 만들 수 있습니다. 고객을 유치하는 방법은 여러 가지가 있으므로 여기서 반복하지 않겠습니다.
둘째, 트래픽 풀에서 잠재 고객을 분류하는 것, 즉 고객 프로파일링입니다.
CRM 시스템의 잠재 고객(트래픽) 풀을 통해 잠재 고객을 분류하고, 그들의 소비 성향을 설명하고, 그들의 초상화를 그려야 합니다.
1, 명확한 고객 라벨 및 기준;
빅 데이터 시대, "고객 라벨"을 이해하지 못하면 정밀 마케팅은 말할 것도없고 잠재 고객을 고객으로 이야기 할 수 없습니다. 모든 CRM 시스템에는 고객 라벨링 시스템이 있습니다. 인구통계학적 연령, 성별, 교육, 스포츠, 음악, 반려동물 등 다양한 항목이 있습니다. 취미, 일, 생활, 사회적 상호 작용 등의 사회적 차원도 있습니다. 고객 태그를 분석함으로써 다양한 마케팅 캠페인을 위한 효과적인 데이터 지원을 제공할 수 있습니다.
2. 고객 태그 점수 매기기
잠재 고객의 해당 태그에 값을 할당하고 가중치를 부여한 다음, 해당 고객의 태그 점수를 계산합니다. 총 점수가 다른 수준에 있으며 채택할 마케팅 전략이 다릅니다.
셋째, 잠재 고객의 불만 사항을 파악하고 가려운 곳을 자극하여 흥미를 유발하고 거래를 촉진합니다.
잠재 고객의 다양한 지점에 따라 적절한 마케팅 전략을 취하고, 그들의 불만 사항을 파악하고, 가려움을 자극하고, 흥분의 지점에 도달하고, 궁극적으로 잠재 고객을 실제 고객으로 전환하기 위해.
1, 문제점을 포착하는 것은 간단히 말해서 강한 긴박감을 가지고 적시에 해결해야 하는 문제입니다. 해결되지 않으면 매우 가슴 아프고 고통 스러울 것입니다. 마케팅에서 고객의 페인 포인트를 정확히 파악하는 방법은 고객의 기본적인 경직된 니즈입니다!
예를 들어, 허브 차 왕라오지의 고전적인 광고 슬로건은 :불에 대한 두려움, 왕라오지를 마셔! 냄비 불을 마시고 먹은 다음 왕라오지를 마신다.
따라서 우리가 해야 할 일은 문제를 찾고, 문제를 해결하고, 마지막으로 소비자에게 :이 문제를 해결하도록 도와 드릴 수 있습니다. 문제를 해결하고 싶으면 내 제품을 선택하면 됩니다.
2. 고객의 가려운 곳을 파악하라
고충은 욕구일 뿐 반드시 해결해야 하는 것이지만, 가려움은 욕구일 뿐 반드시 필요한 것은 아닙니다. 가려움증은 소비자의 잠재적 욕구, 즉 깊은 욕구를 충족시키기 위한 욕구에 가깝습니다. 고객의 가려운 곳을 어떻게 긁어줄 수 있을까요? 왕라오지를 예로 들어 보겠습니다. 분노에 대한 두려움은 고통스러운 부분이지만, 이 고통스러운 부분을 해결할 수 있는 방법은 많습니다. 고통의 방법은 약을 먹는 것이고, 끊는 방법은 훠궈를 먹지 않는 것이지만, 왕라오지를 마시면 화를 내지 않고 훠궈를 먹을 수 있습니다. 이 요구가있을 수 있습니다.
3. 고객의 관심을 불러일으키고 거래를 촉진하기 위해.
자극은 제품의 판매 포인트이며, 제품의 FABE는 단순히 유사 제품과 비교하여 제품의 차별화 된 특성입니다. 이 제품의 FABE를 소개 한 후 고객의 지스팟을 실제로 만지고 마음과 마음을 감동시키고 거래를 촉진했습니다.
왕라오지의 판매 포인트는 "허브 차의 조상, 허브 차의 왕", "불을 낮출 수 있다"는 청나라 광해군 시대(1828년)에 설립되었습니다. 창시자인 왕제방은 허브 성분으로 만든 허브차의 원조로 인정받고 있으며 '허브차의 왕'으로 불립니다. 가장 정통적이고 정통적입니다! 다른 허브차도 전승되고 있습니다.
위와 같은 세 가지 전략을 통해 잠재 고객을 실제 고객으로 전환할 수 있습니다.
넷째, 판매 후 품질 서비스
판매 후 서비스도 매우 중요한 서비스 시스템이며 CRM 폐쇄 루프의 중요한 부분이며 고객 관리를 업그레이드하는 중요한 수단의 두 번째 소비 및 재구매를 촉진하는 것이 또 다른 손입니다.
1, 고객이 제품과 서비스를 이해하도록 고객을 안내하고 육성합니다.
2. 제품 및 서비스 평가 및 기대치와 같은 고객 요구에 대한 추가 이해.
3. 개인화 된 서비스를 제공합니다.
고품질 애프터 서비스를 통해 고객 만족도를 향상시키고 고객 충성도를 높이며 실제 고객을 충성 고객으로 만듭니다.