우선 정말 고민해보고 하고 싶은 일을 하기로 결정하신 것 같아요.
그럼 두 가지 측면이 있습니다.
첫째, 사고방식-태도가 모든 것을 결정합니다. 정신적으로 준비하십시오. 학습을 좋아하는지, 심리적 품질, 의사소통 능력 등이 매우 중요합니다.
두 번째는 스킬인데, 이는 마케팅 관리의 과정인 분석, 기획, 실행, 통제이다.
매우 권위 있는 몇 가지 정보를 알려드리겠습니다.
내용
고객 지향 2
1. 소비자 행동의 진화 2
2. 비즈니스 전략의 진화 3
3. 고객 만족도 진단 4
4. 고객 만족도의 원천 5
5. 시장 점유율을 고객 점유율로 대체 5
6. "고객 -지향' 경영철학 6
7. '고객지향' 컨셉 6
효과적인 고객 커뮤니케이션 7
1. 고객 특성 분석 7
2. 분석적 청취의 6가지 원칙 14
3. 요약 하이라이트 16
4. 사실과 사실을 구별하기 의견 17
6. 심리적 장벽 18
7. 정보 확인을 위한 세 가지 도구 21
고객 만족 추구 23
1. 고객 불만족 요인 23
2. 서비스 품질 격차 23
3. 대응 스타일 및 방법 26
4 , 고객 불만 처리 핵심 사항 32
V. 충성도 높은 고객을 유지하기 위한 6가지 팁 34
고객 지향
1. 소비자 행동의 진화
p>
(1) 1단계: 합리적 소비시대
n 아직 자재가 풍부하지 않은 시대
n 구매 시 품질, 기능, 가격을 고려하세요
n 브랜드와 기업 이미지는 제품 자체만큼 중요하지 않습니다
(2) 2단계: 지각 소비 시대
n 물질적 풍요가 늘어나는 시대
n 혁신적인 디자인과 제품의 사려 깊은 기능이 구매 결정에 영향을 미칩니다.
n 브랜드 및 기업 이미지에 대한 선호가 주요 결정 요인이 되었습니다.
(3) 3단계: 경험 소비 시대
n 물질적 부족이 문제가 되지 않는 시대
n 소비자는 정신적 풍요를 중시합니다
n 유형의 제품보다 무형의 서비스가 구매 행동에 더 큰 영향을 미칩니다
n 소비자는 구매 과정에서 '만족'을 얻는지가 소비자에게 가장 중요합니다
2. 비즈니스 전략의 진화
(1) 상품 전략
p>— 규모의 경제 강조 및 생산 비용 절감 약속
— 제2차 세계 대전 전후부터 1950년대 후반까지
(2) 기술 -주도적 전략
—기술 혁신은 기업이 성공하고 R&D에 중요성을 부여하며 엔지니어가 주도권을 갖도록 하는 유일한 방법입니다.
—미국은 이를 통해 경제 초강대국
(3) 품질 중심 전략
—결함 없는 생산 프로세스 강조
—1970년대 일본에서 유행했던 품질 관리 서클(TQC)은 다음과 같습니다. 전형적인 대표자
(4) 서비스 중심 전략
—탈산업 시대
—제품과 서비스의 부가가치 강조
— 가격 전략은 측정 기준으로 '비용'이 아닌 '가치'를 사용합니다.
(5) 고객 중심 전략
—품질, 서비스 및 '고객의 가치'에 중점을 둡니다. 기대"
—회사의 전략, 시스템, 인력 구조는 모두 고객 중심입니다
—'고객 생애 가치'는 서비스 비용을 고려하는 기준입니다
—고객 만족 비즈니스 전략은 회사 발전을 이끄는 주류 가치가 되었습니다.
3. 고객 만족도 진단
내부 고객 ← →외부 고객
4.
'고객만족'이란 무엇인가?
'만족'을 생성하는 공식:
5. 시장 점유율을 고객 점유율로 대체
시장 점유율은 제품 중심으로 더 많은 고객에게 판매됩니다. 시장에서 고객은
Youlu는 고객 중심이며 동일한 고객에게 더 많은 제품을 판매하기를 원합니다.
고객 점유율은 동일한 고객이 평생 동안 귀하의 제품을 사용하도록 노력하고 심지어 인생의 다양한 단계에서 고객의 소비 잠재력을 탐색하는 것입니다.
이러한 높은 고객 충성도를 얻으려면 높은 고객 만족도가 전제되어야 합니다.
'상품관리자 제도'가 '고객관리자 제도'로 개편됩니다.
회사의 수익 중심은 분기별 흑자 및 연간 이익에서 고객의 평생 소비를 통한 회사의 장기 수익성으로 전환됩니다.
~ "일대일 마케팅", 돈 페퍼스 & 마사 로저스 ~
6. "고객 지향" 경영 철학
l 궁극적인 목표 기업의 경영방침은 지속적으로 고객만족도를 향상시키고, 고객의 입장에 서서 고객을 최우선으로 생각하는 것입니다.
→ 지속적으로 고객 만족도를 향상시키면 자연스럽게 고객을 지속적으로 유치하여 회사를 지지하는 단골 고객 및 장기 고객이 될 것입니다.
l '고객 지향'은 사업 아이디어나 방법이 아닙니다. 그러나 비즈니스 관점에서 볼 때 우리는 고객을 만족시키는 일련의 조치를 실제로 구현할 수 있습니다.
l 고객을 만족시키는 것은 서비스 품질을 높이는 것입니다. 서비스 품질을 향상시키기 위해서는 자신의 서비스 품질을 지속적으로 검토하고 지속적으로 개선을 모색해야 합니다.
7. '고객 지향'의 개념
1. '고객'의 관점에서 사물을 바라보세요.
2. 고객 존중: 고객의 '필요'에 관심을 갖습니다.
3. 고객 우선: 고객 만족 추구를 최우선으로 생각합니다.
4. 고객중심의 모토: "편의고객, 고생하세요."
효과적인 고객 커뮤니케이션
1. 고객 특성 분석
Carl Jung은 행동 패턴을 연구하여 1920년에 "심리 유형"을 출판하고 네 가지 기본 행동 패턴을 소개합니다. 상황과 다른 사람에 직면했을 때 개인의. Carl Jung은 우리의 개인 스타일이 유전학과 초기 환경의 영향을 받아 유치원에서 형성된다고 믿습니다.
어떤 사람들은 비슷한 강도의 4가지 행동 패턴을 가지고 태어나는데 이때 손에 '트럼프 카드'가 없다고 하는데, 이는 그가 유연하고 다루기 쉬운 사람이라는 뜻이다. 끊임없이 변화하는 환경에 적응하고 편안한 사람이며, 많은 사람들에게 사랑을 받으며, 다른 사람과 직장 동료에게 안정적인 영향력을 미칠 수 있습니다.
'에이스'가 없는 사람은 흔하지 않습니다. 포커 게임에 비유하면 대부분의 플레이어는 다양한 슈트에 장점과 단점이 있습니다. 우리가 가지고 있는 카드의 의미와 이를 업무에 어떻게 활용하는지 살펴보겠습니다.
스타일은 좋고 나쁨이 없으며 사람마다 네 가지 스타일이 있습니다. 어떤 사람은 특정 스타일에 특히 강해 이를 장점으로 삼기도 하지만, 어떤 사람은 지나치게 강한 스타일을 부담으로 여기기도 한다. 어떤 사람들은 네 가지 스타일 사이에서 평균적인 균형을 이루고 있으며 언제든지 다른 사람에게 맞게 조정될 가능성이 더 높습니다. 초점은 스타일 조합이 아니라 스타일에 대한 이해와 이를 가장 잘 사용하는 방법에 있습니다.
개인 스타일 평가
1. 나는 문제를 해결할 때 다음과 같은 경향이 있습니다.
□(a) 모든 사람의 계획을 만족시키는 해결책을 찾습니다.
□ (b) 내 직관을 믿으면 해결책이 나올 것이다.
□(c) 올바른 해결책을 알기 위해 충분한 정보를 수집하십시오.
□(d) 가장 실용적인 솔루션을 신속하게 선택하십시오.
2. 압박감을 느낄 때 나의 작업 모드는 다음과 같습니다.
□(a) 단계별로 완전하고 체계적입니다.
□(b) 창의적이며 때로는 번쩍이는 영감을 얻습니다.
□(c) 행동 지향적이고 가능한 한 빨리 작업을 완료합니다.
□(d) 내 감정을 다른 사람에게 표현하려고 노력하고 때로는 흥분되기도 합니다.
3. 다른 사람들은 아마도 나를 다음과 같이 생각할 것입니다.
□(a) 충성스럽고 친절하며 신뢰할 수 있고 재미있습니다.
□(b) 진지하고 정확하며 합리적이고 분석적이며 민첩합니다.
□(c) 표현력이 풍부하고 독립적이며 창의적이며 이상주의적입니다.
□(d) 실용적이고 빠르며 간단하고 활력이 넘칩니다.
4. 내가 존경하는 관리자는 다음과 같습니다.
□(a) 개인 발전을 장려하고 새로운 방법을 사용하여 업무를 완료합니다.
□(b) 작업을 명확하고 정확하며 모호하지 않게 전달합니다.
□(c) 내 감정을 이해하고 이해할 수 있습니다.
□(d) 그냥 결과를 물어보고 하도록 하세요.
5. 누군가 나에게 도움을 요청할 때 나는 다음과 같이 해주기를 바랍니다.
□(a) 잡담을 하지 않고 자신의 필요를 간략하게 설명합니다.
□(b) 최선의 솔루션을 계획할 수 있도록 세부정보를 제공해 주세요.
□(c)그들이 어떻게 느끼는지, 그리고 내가 어떤 종류의 도움을 줄 수 있는지 표현할 수 있습니다.
□(d) 원하는 결과를 간략하게 설명할 수 있습니다.
6. 친구와 소통할 때 얻을 수 있는 이점 중 하나는 다음과 같습니다.
□(a) 서로의 감정과 반응을 자연스럽게 공유할 수 있습니다.
□(b)정보를 전달하거나 얻는 데 많은 시간을 소비할 필요가 없습니다.
□(c)복잡한 생각과 가치를 표현하기 위해 은유나 일화를 사용할 수 있습니다.
□(d) 그들은 나의 논리적이고 조직적이며 완전한 처리 방식을 높이 평가합니다.
7. 즐거운 휴가는 다음과 같아야 합니다:
□(a) (스포츠) 활동.
□(b)친구들과 함께 있으면 관계가 좋아집니다.
□(c) 사전에 여행 계획을 세우고 그 계획대로 가십시오.
□(d) 새로운 아이디어에 빠져보세요.
8. 문제가 있거나 어려움에 직면했을 때 이를 처리하는 가장 좋은 방법은 다음과 같습니다.
□(a) 자신의 기분과 좌절감을 다른 사람들과 공유하십시오.
□(b) 목표 달성을 위한 다른 방법을 찾으십시오.
□(c) 어려움을 직접 직면하고 극복하려고 노력하십시오.
□(d) 어려움의 원인을 분석하고 효과적인 해결책을 찾습니다.
9. 다음과 같은 일이 가능하다면 새로운 계획이 흥미로울 것입니다.
□(a) 작업을 완전하고 철저하게 완료하는 데 필요한 정보를 조사합니다.
□(b) 여러 작업을 동시에 수행합니다.
□(c) 좋아하는 동료와 좋은 관계를 맺으세요.
□(d) 전례 없는 아이디어와 관행을 창출하고 시도합니다.
10. 회의에서 나는 다음과 같은 경향이 있습니다.
□ (a) 다른 사람의 기여를 지원하고 지식을 추구합니다.
□(b) 회의 목표와 안건을 달성하기 위해 노력합니다.
□(c) 주제에서 벗어나거나 관련 없는 주제에 대해 조급함을 느낍니다.
□(d) 새로운 아이디어와 기회에 의해 촉발됩니다.
11. 내가 가장 좋아하는 직업은 다음과 같습니다.
□(a) 다양성을 탐색하고 다양한 활동을 전환합니다.
□(b) 실제적인 방법으로 결과를 제시합니다.
□(c) 자신의 감정을 공유하고 다른 사람의 감정을 이해하십시오.
□(d) 효과적인 계획을 위한 충분한 시간과 자원을 확보하십시오.
12. 다른 사람이 참여하는 결정을 내려야 할 때 그들은 내가 (a) 너무 차분하거나 조심스럽거나 지나치게 분석적이라고 생각할 수 있습니다.
□(b) 철저한 고려 없이 행동합니다.
□(c) 마음이 너무 약하거나 총알을 물지 못합니다.
□ (d) 직감과 직관에 너무 많이 의존합니다.
13. 후보자 인터뷰 시 나는 다음에 관심이 있습니다:
□ (a) 지원자의 과거 경험과 업무 경험.
□(b) 신청자가 다양한 상황에서 자신의 행동을 어떻게 설명하는지.
□(c) 지원자의 능력을 객관적으로 평가합니다.
□(d) 지원자의 성격과 다른 사람들과 잘 지낼 수 있는지 여부.
14. 내가 읽고 싶은 책은 다음과 같습니다:
□ (a) 실제 문제에 대해 토론하거나 실용적인 정보를 제공합니다.
□(b) 의견, 의견, 상상, 가능성을 표현합니다.
□(c) 흥미로운 캐릭터를 가지고 그들의 기질과 감정을 묘사하십시오.
□(d) 논리적이고 표현이 유창하다.
15. 사람들이 다음과 같은 경우 괴로움을 느낍니다.
□(a) 논리적으로 계획하거나 생각하지 못합니다.
□(b) 감정을 표현하지 못하거나 심지어 숨기지도 않습니다.
□(c) 행동이 말보다 낫다는 것을 이해하지 못합니다.
□(d) 일을 완수하기 위한 다른 가능한 방법을 생각하려고 노력하지 않고 당면한 업무에만 매달립니다.
16. 나를 모르는 사람들은 때때로 내가 다음과 같다고 생각합니다:
□(a) 차갑고, 냉담하고, 지나치게 분석적입니다.
□(b) 실용적이고 의욕이 넘치며 공허한 말이 아닙니다.
□(c) 집중력 부족, 조직력 부족, 현실과의 단절.
□(d) 마음이 여리고 개방적이며 정서적으로 취약합니다.
점수 계산:
왼쪽에서 오른쪽으로 각 답변에 대한 점수를 입력하세요.
총점
질문 번호 분수 전체 스타일 유형
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
c a b b b d c d a b d a c d a a --- 분석
b b c a d c d b d a d b b d c - -- 직관 이론
d c d a b a c b c b b a a c b --- 행동 이론
a d a c c a b a c a c c d c b d --- 대인관계 이론
4개 항목의 총점:
분석 이론 - 분석적, 합리적, 체계적, 신중함, 객관적
직관주의 - 창의적, 독창적, 환상, 매력, 이상
행동주의 - 활력, 행동 지향적, 결단력, 자신감, 결과 지향
대인관계 - 우호적이고 자연스러우며 가식 없음, 대화 능력, 충성심, 설득력 있음
-------160 ←점수가 160이 되지 않는 경우, 다시 계산해주세요.
개인 스타일 좌표계
행동 이론 직관 이론
분석 이론 대인 관계 이론
평가 결과 설명:
네 가지 행동 패턴
1920년에 출판된 "심리적 유형"에서 칼 융은 모든 사람이 직관 이론, 분석 이론, 대인 관계 이론, 행동 이론이라는 네 가지 행동 패턴을 가지고 있다고 제안했습니다. 이 네 가지 스타일은 우리가 다른 사람과 의사소통하는 방식, 인식하는 방식, 결정을 내리고 문제를 해결하는 방식, 즉 행동 방식에 깊은 영향을 미칩니다.
아래 표에는 네 가지 스타일 유형이 나와 있습니다. 첫 번째 열의 숫자는 해당 스타일의 점수입니다.
점수 전형적인 행동 다른 사람들이 효과적이라고 생각하는 특성 다른 사람들이 비효과적이라고 생각하는 특성
직관 이론 말을 많이 하지만 무관심합니다. 친절하지 않아요. 주제에서 벗어나는 경우가 많습니다. 다른 사람의 시간은 신경쓰지 마세요. 의견과 의견을 제시하는 데 능숙합니다. 어떤 결정이나 문제에 대해 신선한 아이디어를 가지십시오. 그는 이미 확립된 일을 실행하기보다는 새로운 계획을 세우는 것을 선호합니다. 행동은 미래시제에 속하며 가능합니다. 독창적이고, 상상력이 풍부하고, 창의적이고, 폭넓고, 광신적이고, 이상주의적이며, 재치 있고, 결단력 있고, 의식의 흐름이 있고, 비현실적이며, 횡설수설하고, 환상으로 가득 차 있고, 집중력이 없고, 허식적이고, 현실과 동떨어져 있고, 자의적이며, 비현실적입니다. /p>
분석은 "비즈니스적"이지만 활력이 부족합니다. 목소리 톤에는 변화가 없습니다. 사물에 대해 질서정연하고 신중하게, 세부적으로 이야기하십시오. 때로는 "당신이나 나에 대해 먼저 이야기할까요?"와 같은 대화의 기본 규칙이 있습니다. 문제를 해결하고 관심을 가지고 결정을 내리고 신중하게 데이터를 평가하십시오. 유능한 의사소통자 신중함, 조심성, 무게감, 안정적, 차분함, 객관적, 합리적, 분석적, 잔소리, 우유부단함, 신중함, 지나치게 분석적, 둔함, 지루함, 생명력 없음, 내성적이고 통제적, 지나치게 진지함, 경직됨
대인관계가 따뜻함 친절하고 때로는 조금 지나친 경우도 있습니다. 그는 사업과 사적인 문제를 구별할 수 없는 것 같습니다. 다른 사람들에게 현재 상황에 대해 물어보세요. "가십"을 좋아합니다. 결정을 내리거나 문제를 해결하기 전에 모든 사람이 어떻게 느끼는지 알고 싶습니다. 자연스럽고, 가식적이며, 설득력 있고, 공감적이며, 전통적이며, 호기심이 많으며, 자기 성찰적이며, 다른 사람과 대화할 수 있고, 충실하고, 충동적이며, 조작적이며, 인간적 요소를 지나치게 강조하고, 감상적이며, 꾸물대고, 자책하고, 갈등을 일으키고, 주관적입니다.
행동이론은 갑작스럽고 불연속적입니다. 그는 핵심 사항을 파악할 수 있으며 다른 사람들도 그렇게 하기를 바랍니다.
다른 사람의 대화를 방해하세요. 대화의 흐름을 제어하고 싶습니다. 사무실 환경은 강렬한 분위기를 나타내며 종종 혼란스럽습니다. 인내심이 부족합니다. 대개 혼자서 결정을 내리거나 문제를 해결합니다. 사실로부터 진실을 추구하며, 결단력 있고, 주도적이며, 결과 지향적이며, 침착하고, 객관적이며, 경쟁적이며, 자신감 있고, 활동적이며, 근시안적이며, 지위를 추구하고, 모든 일에 생각 없이 행동하고, 사람을 신뢰하지 않으며, 오만하고, 오만하고, 참을성이 없습니다.< /p >
2. 분석적 경청의 6가지 원칙
대부분의 사람들은 말하는 것보다 생각하는 것이 4배 더 빠릅니다. 좋은 청취자는 내용을 이해하기 위해 받은 정보를 지속적으로 정리하고 분석합니다.
효율적인 청취를 위해서는 다음 6가지 팁을 따르십시오.
1. 말하는 사람의 의도를 파악하세요. 의사소통 과정에서 상대방이 당신에게 무엇을 알고, 생각하고, 받아들이기를 원하는지 알아내도록 노력하십시오. 화자의 의도를 파악하면 청취 구조를 알 수 있습니다.
2. 핵심 내용 요약. 듣는 동안 정보를 정리하는 데 도움이 되는 요점, 핵심 단어 및 문장을 파악해야 합니다.
3. 줄 사이를 읽습니다. 목소리의 톤, 말할 때의 속도와 크기, 얼굴 표정, 몸짓, 자세, 기타 신체 언어는 모두 말하는 사람의 감정을 알려주는 단서입니다. 상대방이 어떻게 느끼는지 알면 더 효과적으로 대응할 수 있고, 상대방이 당신에게 마음을 열 수 있다는 느낌을 주어 신뢰를 쌓는 데도 도움이 됩니다.
4. 중요한 사고 능력을 사용하십시오. 왜곡되거나 사실이 아닌 진술에 휘둘리지 않도록 듣는 정보가 사실인지 아니면 단지 개인적인 의견인지 구별하십시오.
5. 장애물을 인식하고 줄이세요. 효과적인 청취를 방해하는 환경적, 정서적, 언어 장벽을 인식하고 줄이십시오.
6. 적극적으로 경청하세요. 더 많은 정보를 얻고, 주제에서 벗어난 의사소통을 피하고, 상대방이 말하는 내용을 이해했는지 확인하기 위해 탐색, 안내, 요약이라는 세 가지 적극적인 경청 도구를 적절하게 사용하십시오.
효과적인 청취자가 개발해야 할 첫 번째 기술 중 하나는 메시지에서 핵심 문구를 식별하는 것입니다. 이제 위에서 언급한 6가지 필수 사항에 이 기술을 적용하는 연습을 해 보겠습니다.
위 6가지 필수사항을 들은 후, 녹음할 핵심 문구는 무엇인가요? (아래 빈칸에 적어주세요)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
3. 요약의 요점
참고: 강사가 구절을 읽을 때 주의 깊게 듣고 요약하십시오. 본문의 초점.
4. 줄 사이 듣기
지침: 다음 각 상황에 대해 상대방이 어떻게 느낄 것이라고 생각하는지 적어 보십시오. 그리고 상대방의 감정을 알아주기 위해 어떤 말을 하게 될지. 각 상황 옆에 답을 적으세요.
상황 상대방이 어떻게 느낄지... 가능한 답변
1. 부하 직원이 얼굴이 붉어진 채 사무실로 들어와 손을 꽉 쥐고 큰 소리로 말하기 시작합니다.
2. 부하 직원은 일이 잘 되고 있다고 말하면서도 당신과의 시선을 피하고 불편하게 걸음을 옮기며 목을 가다듬는다.
3. 부하직원은 빠르게 말하고 계속 웃는다. 새로운 계획을 논의할 때 제스처를 많이 사용하세요.
5. 사실과 의견을 구별하세요
지침: 아래 각 진술 옆에 ○(사실 표시) 또는 △(의견 표시) 표시를 하여 그것이 사실인지 아니면 의견인지 표시하십시오. 의견. 다 마쳤으면 파트너와 함께 답변을 확인하세요.
1. 지난해 주당순이익은 0.81위안에서 0.96위안으로 증가했습니다.
2. 회사에는 매우 똑똑한 직원이 있습니다.
3. 고객은 인터넷을 통해 예약을 더 쉽게 할 수 있습니다.
4. 이 컴퓨터는 5년이 넘었습니다.
5. 더 좋은 장비가 없으면 일을 할 수 없을 것 같아요!
6. 회사에는 대학을 졸업한 직원만 있습니다.
7. “기대를 훨씬 뛰어넘는” 성과 평가를 받는 것이 불가능해집니다.
8. 올해는 더 잘하겠습니다.
9. 점검 보고서 마감일은 오늘 퇴근 전입니다.
10. 80%의 고객이 온라인으로 제품을 구매하는 것을 '선호'한다고 표현합니다.
'의견'에 관한 몇 가지 사실
노사관계부장은 "본사를 교외로 이전하는 데는 문제가 없을 것"이라고 말했다. 왜냐하면 소수의 직원만이 저항할 것이기 때문입니다."
"현재 직원의 39%가 이 지역에 거주하고 있으며 직원의 97%가 자신의 자동차를 소유하고 있습니다.
저는 이 결정이 이전하는 것은 직원들의 지원을 받기 쉬워야 합니다.”
진실은 무엇입니까? 의견이란 무엇입니까? 토론 후 사실과 의견의 차이점과 정의를 적어주세요
6. 심리적 장애
(1) 민감한 단어의 영향이 많습니다
효과적인 경청을 방해하는 특정 연관성을 사람들에게 유발할 수 있는 단어입니다. 우리가 어떤 단어나 문구를 들을 때, 우리는 과거의 인상에 즉각적으로 영향을 받습니다. 이는 과거에 그 단어들을 들었을 때 어떤 감정이나 감정이 있었기 때문에 무의식적으로 그 단어들에 특별한 의미를 부여했기 때문일 것입니다. 때로는 듣는 사람이 어떤 단어에 너무 강한 반응을 보여서 더 이상 효과적으로 들을 수 없는 경우가 있습니다.
누구나 자신의 감정에 특히 영향을 미치는 단어, 즉 일반적으로 '민감한 단어'를 나열할 수 있습니다. 우리는 독특한 개인적 경험 때문에 그러한 특정 단어에 강한 반응을 보입니다. "누군가가 목을 매어 죽인 집에서는 절대로 밧줄을 언급하지 말라"는 프랑스 속담이 있습니다. 다음은 몇 가지 일반적인 "민감한 단어"입니다.
Iron Rooster Wallpaper
작은 코, 작은 눈, 예쁜 얼굴
사교적 나비, 꽃나비 호랑이
p>싱글귀족 강녀
플레이보이 시시
(2) '귀머거리'와 채널전환 현상
일반인도 할 수 있는 일 시력 소위 시각 사각지대라고 불리는 보이지 않는 장소가 있습니다. 마찬가지로 모든 사람에게는 특정한 심리적 이유로 만지고 싶지 않은 주제인 "귀머거리"가 있습니다. 화자가 사용하는 단어가 우리의 "귀머거리"에 닿으면 우리는 민감한 영역을 보호하기 위해 마음을 다른 곳으로 돌릴 것이며 소위 "채널 변경"을 형성하게 됩니다. 예를 들어, 우리는 정치적, 성적 또는 종교적 문제를 공개적으로 논의하는 것을 피합니다. 아마도 이러한 문제는 "청각 장애"를 유발할 가능성이 가장 높은 민감한 주제이기 때문일 것입니다. 민감한 주제가 나오면 듣는 사람은 자동으로 채널을 바꾸거나, 반박할 방법을 고민하느라 화자를 당황하게 하는 말을 떠올리느라 분주해 결국 자기방어에만 집중하고 전혀 반박할 수 없게 됩니다. 듣다.
물론 청취자가 채널을 바꾸는 가장 큰 이유는 의사소통 중에 특정 생각에 영향을 받을 수 있고, 다른 사람의 말을 주의 깊게 듣지 못하게 하는 방해 요소도 있기 때문입니다. 대부분의 사람들은 분당 약 150~200단어로 말하지만, 뇌는 말하는 것보다 4배 빠르게 정보를 흡수하고 처리하므로 공백 시간이 생길 수 있습니다.
다음 질문은 이 공백 시간을 어떻게 활용하느냐이다. 비효율적인 청취자는 자신의 마음을 점령하여 청취를 방해하는 생각에 대해 생각할 것입니다. 효과적인 청취자는 공백 시간을 사용하여 대화의 내용과 목적을 정리하고 도움이 되는 일련의 구조를 개발할 것입니다. 기억과 이해.
(3) 자료 추가로 인한 심리적 장벽
어떤 단어와 문구는 듣는 사람에게 강한 감정을 불러일으켜 효과적인 듣기에 장애가 될 수 있습니다. 누구에게나 듣고 싶지 않은 금기시되는 주제가 있고, 이러한 말을 듣게 되면 말하는 사람에 대한 선입견이 생기고 경계하게 됩니다. 즉, 듣기를 중단하게 됩니다.
지침: 다음 "추가" 진술을 중립 진술로 다시 작성하십시오. 첫 번째 문장은 재료가 추가된 예문입니다.
"추가된" 문장은 중립 문장입니다.
이웃: "네 야생견이 내 잔디밭으로 달려가는 것을 막을 수 있다면 내가 감사합니다" "당신의 개들이 내 잔디밭에서 뛰쳐나오지 못하게 해주세요"
정치인: "내 상대는 올해 17번이나 결석했고 그녀는 내 상대가 투표했다고 믿길 원합니다. 그녀는 실업률 감소와 관련된 7개 법안에 대해 대담하게도 높은 실업률을 정부에 비난하기까지 했습니다.
보호 단체: "수천 명의 무고한 사람들이, 무력한 새끼 물개들은 매년 욕심 많은 사냥꾼들에 의해 잔인하게 도살되고 있습니다."
고객: "귀하의 제품은 그냥 낭비입니다. 구입하세요. 도착한 날에 깨졌습니다. 이런 일은 있을 가치조차 없습니다. 적에게 주었다."
직원: "그건 내 잘못이 아니야. 일주일 전에 이 물품을 주문해야 한다고 나한테 말한 적 없잖아. 하지만 모든 책임이 나한테 돌아갈 거라고 생각할 수 있잖아." 7. 정보 확인을 위한 세 가지 도구
적극적인 경청을 위한 세 가지 도구는 탐색, 안내, 요약입니다.
탐색 목적: 더 많은 정보를 얻기 위해 정보 접근 방식: 개방형 질문하기 . 개방형 질문에는 일반적으로 "무엇", "왜", "어떻게"와 같은 단어가 포함됩니다. 이러한 질문에는 한 단어 이상의 답변이 있기 때문에 일반적으로 두 당사자 간의 토론으로 이어져 상황을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 그리고 말하는 사람이 표현하려는 의미가 무엇인지. 예: "왜 그런 일이 일어났다고 생각하시나요?" "만약..." "당신이라면 어떻게 하시겠습니까?"
안내 목적: 주제에 대한 상호작용 유지 방법: 한 문장 사용 안내하기 발표자는 "현재 주제로 돌아가고 싶습니다."라는 예를 제시합니다. "이제 이 문제를 해결하는 방법에 대해 이야기합시다." "방금 말한 대로..."
요약 목적: 화자에게 응답하기 전에 이해한 내용을 확인합니다. 방법: 상대방이 이전에 말한 내용을 자신의 말로 다시 설명합니다. 요약할 때 요점을 포착해야 하며, 상대방이 말한 내용을 단순히 다시 언급하지 마십시오. 예: "내가 이해한 내용이 맞는지 잘 들어보세요. 말씀하시는 겁니까..." "방금 말씀하신 내용을 요약하고 제가 이해한 내용이 맞는지 알려달라고 요청하겠습니다..." "결론은 다음과 같습니다. 모두가 이 단계에 동의합니다...예?"
고객 전화 수신 성능 체크리스트
해당 상자에서 (3)을 선택하십시오.
어제: u 수화기를 들 때 먼저 웃으며 긴장을 푸나요? u 전화를 받을 때 상대방에게 내가 속한 부서명과 이름을 먼저 말합니까? u 고객이 제시하는 요구 사항을 올바르게 파악할 수 있습니까? u 고객이 요구하는 정보를 정확하게 제공했나요? u 필요한 경우 고객이 필요한 정보를 얻을 수 있는 채널을 마련했으며, 다시 전화하여 전체 과정을 설명했습니까? u 어떤 이유로 통화를 잠시 멈춰야 할 때, 고객에게 잠시 기다려 달라고 정중하게 요청합니까? u 고객 문제와 불만 사항을 효과적으로 처리하고 있습니까? u 전화를 끊고 적절한 시간에 고객과의 대화를 종료합니까? u 고객과 통화할 때 추가 조치가 필요한 경우 고객에게 내 이름을 명확하게 말합니까? u 고객과의 통화 중 어떤 이유로 상대방과 약속한 내용이 늦어지면 즉시 고객에게 전화하여 조치가 지연되는 이유를 설명합니까?
고객 만족 추구
1. 고객 불만족 요인 분석
현재 우리에 대한 고객의 기대가 충족되지 못하는 문제는 무엇입니까?
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2. 서비스 품질 격차
격차 1: 소비자 기대 – 고위 경영진의 인식 격차
격차 2: 고위 경영진의 인지 – 서비스 품질 사양 격차 격차
3차 격차: 서비스 품질 사양 - 서비스 제공 격차
4차 격차: 서비스 제공 – 외부 커뮤니케이션 격차
5차 격차: 기대 서비스 – 인식 서비스의 공백을 파악하십시오.
사용할 응답 방법을 선택하고 3점 척도로 점수를 부여한 후 빈칸을 채우십시오.
1. 오늘은 내가 어딘지 모르겠다. 뭔가 잘못됐고, 계속 실수를 하고, 매니저가 오늘 두 번이나 혼났는데, 나한테 화를 내는 걸 원망하지 않는다."
A. "왜 그래? 실수를 합니까?"
B. "당신이 저지른 실수에 대해 사과한다는 사실을 상사에게 알리는 것이 어때요?"
C. "나는 내가 하는 일이 싫습니다. 그냥 나한테 소리 좀 지르세요."
D. "너는 정말 그렇게 많은 실수를 해서는 안 됐을지도 몰라."
2. " 부서의 행정 업무를 담당하기 위해 새로운 사람이 왔습니다. 원래는 내가 이 일을 할 수 있기를 바랐는데, 그 일을 할 수 있는 사람이 외부에서 찾아왔나 봐요." /p>
A. " 많이 실망하셨겠네요."
B. "어쩌면 이 신인이 당신보다 정말 더 나은지도 모르겠네요."
C. "내 생각에는 당신이 상사는 당신의 실망을 알고 당신이 이 직위로 승진하기를 바랐다는 것을 그에게 알리십시오.
”
D. “그들이 이 새로운 직위를 만들 계획이라는 것을 원래 알고 계셨나요?” ”
3. “상사가 실수를 하거나 업무 기한을 늦추면 모두 내 잘못이라고 말하지만 사실은 모두 내 말에 동의한다. ”
A. “나라면 이런 일을 용납하지 않을 것이다. ”
B. “이런 일을 어떻게 처리해야 할지 모르는 것 같군요. ”
C. “그 사람은 보통 어떤 실수로 당신을 비난하나요?” ”
D.“사임하고 직업을 바꿔야 한다.” ”
4. “원래는 비서들에게 일을 맡겼는데, 상사가 저를 우회해 비서들에게 직접 일을 맡기고, 그 사람들 손에 있는 일도 방해하는 경우가 많았어요. 방해받는 느낌을 자주 받습니다. ”
A. “이 문제는 다른 관리자들과 논의해야 합니다. ”
B. “그 사람은 매번 이런가요?” ”
C. “보스가 보스다”라는 말이 무슨 뜻인지 이제 알았을 것이다. "
D. "상사가 부하들에게 직접 명령을 내리는 경우가 많다는 사실에 많이 화가 나셨을 텐데요! ”
5. “상사와 대화할 때마다 그는 내가 말하는 것을 듣지 않습니다. 제가 첫 문장을 말하자마자 그는 단지 결정을 내리곤 합니다. 최대한 빨리 대화하세요!” ”
A. “어쩌면 문장 중간에 멈춰야 할 수도 있어요. 그러면 확실히 그의 관심을 끌 수 있을 거예요. ”
B. “어쩌면 그 사람은 당신이 첫 문장을 끝낸 후에 당신이 무슨 말을 하고 싶은지 정말 알고 있을지도 모릅니다. 우리는 항상 우리가 말하고 싶은 것이 다른 사람보다 더 중요하고 관심이 있다고 느껴요. ”
C. “상사와 어떤 이야기를 자주 나누시나요?” ”
D. “당신이 해야 할 말을 다른 사람들이 기다려 주지 않을 때 당신은 정말 답답해요. "
6. "저는 업무 성과가 꽤 좋은 것 같은데, 상사는 말을 할 때마다 아무 말도 하지 않더군요. ”
A. “그녀는 당신을 칭찬한 적이 없나요?” "
B. "내가 너라면 '내가 무슨 짓을 한 것 같니?'라고 직접 물어볼 것 같다.
C"이런 일은 너무 흔한 일이다, 감독관. 우리가 하는 일은 당연하다고 생각합니다!”
D. “그녀가 당신 작업의 결과와 품질에 대해 어떻게 생각하는지 알고 싶을 것 같아요.”
7 .어떤 사람들은 압박을 받으면 더 잘한다는 말을 들었습니다. 저는 그보다 더 나쁜 일을 해야 한다는 압박감을 느낍니다.”
A. 이제 막 시작했다."
B. "오늘 일을 끝내기에는 너무 늦었다고 느껴서 좋지 않은 업무 습관이 걱정되시나요?"
C. "너? 원래 이런 적 있었어?"
D. "시간관리 좀 배워야지"
8. "이런 일들이 너무 많아서 지친다" 나한테 이런저런 일을 할 시간이 없다!”
A. “그렇게 많은 사람을 위해 일을 하고 예정대로 끝내지 못하는 건 거의 참을 수 없는 일이다. ”
B. 지시받은 모든 일을 스스로 해야 하나요? ”
C. “업무량이 너무 많으면 상사에게 이야기해 보는 것이 어떨까요?”
D. “좀 더 체계적이고 체계적으로 배워야 해요”
9. “기한 내에 일을 끝내려고 열심히 일한 후 상사가 그 일을 탁자 위에 올려 놓았습니다. 그리고 그것을 거부했습니다. 보세요, 저는 매번 거짓 마감 기한이 주어지는 것을 참을 수 없습니다.
”
A. “이런 일이 얼마나 자주 발생하나요?” ”
B. “기한이 가짜라는 걸 알면 서두르세요”
C. “이용당하는 것 같은 느낌이 든다”
D. “조심하세요, 위궤양 걸리지 마세요! ”
10. “상사로 승진하기 전에는 좋은 친구였는데 이제는 모두 앞에서 내 잘못을 지적해요! ”
A. “남들 앞에서 비판받는 건 정말 불편해요”
B. 실수하지 않도록 조심하는 한 그녀는 비판을 할 수 없을 것이다. 당신”
C. “당신과 같은 감정을 가진 사람과 이야기를 나누는 것이 어떻습니까? ”
D. “그녀는 이런 일을 자주 하나요?” ”
3. 응답 스타일 및 방법
효과적인 의사소통에서 매우 중요한 요소는 다른 사람들이 당신에게 반응하는 방식에 영향을 미치는 자신의 힘을 이해하는 것입니다. 그리고 다른 사람들에게 반응할수록 그들이 당신의 반응을 (아마도 무의식적으로) 더 많이 알게 되므로, 당신이 말할 차례가 되면 그들은 당신에게 더 긍정적으로 반응할 가능성이 높습니다. 이는 당신과 소통하는 사람이 반응하는 방식에 영향을 미칠 수 있습니다.
당신의 행동이 어떻게 다른 사람을 실망시키는지 이해함으로써 다른 사람에게 긍정적인 영향을 미치는 능력을 키울 수 있습니다.